RECLAMOS Y CONSULTAS
Realiza tu reclamo acercándote a la Oficina Postal más cercana, y/o a través de nuestro email servicioalcliente@serpost.com.pe, o llamar a la Central de Consultas Telefónicas: 01 511-5110 (Atención solo es de lunes a viernes de 08:00 a. m. a 5:35 p. m.)
- Solo se efectuarán reclamos por los envíos: certificados, encomiendas y EMS (Express Mail Service), en el caso de extravío, se indemnizará al remitente.
- Los reclamos serán admitidos dentro del plazo máximo de seis (06) meses para los envíos certificados – encomiendas, contados a partir del día siguiente de su depósito y de cuatro (04) meses para envíos EMS, a contar desde la fecha del depósito del envío.
- Los reclamos por Envíos Internacionales Certificados serán admitidos pasados los veinte (20) días y de Encomiendas pasados los treinta (30) días de haberse efectuado el depósito.
- Los reclamos por envíos E.M.S. (Express Mail Service) se recepcionarán a partir del día siguiente de haberse cumplido el plazo establecido para la entrega a destino y no haber sido recibido por el destinatario.
- Los reclamos se efectuarán a través del llenado del formato Solicitud de Reclamo (Anexo) en las administraciones y oficinas postales o a través del formato que figura debajo de estas indicaciones.
- Una vez registrado el reclamo se te entregará un número de expediente que identifica el reclamo, vía correo electrónico y/o a través de la Central de Consultas Telefónicas.
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Los tiempos máximos para dar respuesta a los reclamos se detalla a continuación:
- Hasta 16 días hábiles para envíos nacionales.
- Hasta 30 días calendarios para envíos E.M.S.
- Hasta 60 días calendarios para envíos internacionales: certificados y encomiendas.
- Dentro de los plazos establecidos se te comunicará, por medio de una carta explicativa, la respuesta a tu reclamo, pudiendo ser: pieza postal entregada, no distribuible (por causas de: dirección desconocida, envío rechazado, dirección incompleta, mudanza de domicilio, o envío no reclamado en estafeta), no llegó a SERPOST, extraviada u otras causas.
- En caso de darse el extravío del envío se te comunicará mediante carta, dicho resultado; así como la dirección y fecha del cobro indemnizatorio.
- El monto indemnizable en caso de envíos nacionales será de tres (3) veces del valor del porte pagado y para envíos internacionales la indemnización será de acuerdo con los montos preestablecidos por la Unión Postal Universal -UPU-, organismo que regula el intercambio internacional de envíos postales.
- El beneficiario recibirá el monto indemnizatorio previa identificación, por medio de un cheque o vía transferencia a su cuenta bancaria (en caso opte por esta última alternativa).