Procedimiento para Realizar Reclamos y Consultas

Usted podrá efectuar reclamos acercándose a la Administración más cercana, y/o a través de los siguientes números telefónicos del Call Center:
  • Lima : 511-5110
  • Provincia : 0801-1-3000
* Las llamadas de provincia tienen el costo de una llamada local.
  1. Se podrá efectuar reclamos por los envíos certificados, encomiendas y EMS (Express Mail Service), en el caso de extravío, se indemnizará al remitente.
  2. Los reclamos serán admitidos dentro del plazo de seis (06) meses a contar desde el día siguiente de efectuado el depósito del envío.
  3. Los reclamos por envíos internacionales, certificados y encomiendas serán admitidos pasados los veinte (20) días de haberse efectuado el depósito.
  4. Los reclamos por envíos E.M.S. (Express Mail Service) se recepcionarán a partir del día siguiente de haberse cumplido el plazo establecido para la entrega a destino y no haber sido recibido por el destinatario
  5. Los reclamos se efectuarán a través del llenado del formato Solicitud de Reclamo (Anexo) en las administraciones y oficinas postales.
  6. Al usuario se le entregará el número de expediente que identifica el reclamo, vía Call Center.
  7. Los tiempos máximos para dar respuesta a los usuarios sobre sus reclamos se detalla a continuación:

    - Hasta 16 días hábiles para envíos nacionales.

    - Hasta 30 días hábiles para envíos E.M.S.

    - Hasta 60 días calendarios para envíos internacionales: comunes, encomiendas y certificados.

  8. Dentro de los plazos establecidos se le comunicará al usuario, por medio de una carta explicativa, la respuesta a su reclamo, pudiendo ser: pieza postal entregada, no distribuible (por causas de: dirección desconocida, envío rechazado, dirección incompleta, mudanza de domicilio, o envío no reclamado en estafeta), no llegó a SERPOST, extraviada u otras causas.
  9. En caso de darse el extravío del envío se le comunicará al usuario mediante carta, la dirección y fecha del cobro indemnizatorio.
  10. El monto indemnizable en caso de envíos nacionales será de tres (3) veces del valor del porte pagado. Para envíos internacionales se indemnizará de acuerdo a lo establecido por la Unión Postal Universal (UPU).
  11. El usuario recibirá el monto indemnizatorio previa identificación.
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Central Telefónica: 511-5000 Consultas y Reclamos: Lima: 511-5110.